Euer Support-System ist sowas von veraltet und marode

Hi,
hier ein kleiner Fall aus der alltäglichen Spielhistorie !

Kurz vor 1:00 , also Tageswechsel bei BP, mit meinem Magier das Blutrunenamulett bei VArnholm gedropt, und nachdem ich aus der Map mit Rückruf zurück kommen wollte, VERBINDUNGSABBRUCH !

Okay. Jeder weiß ja nun, das es um diese Zeit Verbindungsabbrüche gibt, speziell beim Mapwechsel.
Aber dieses Amulett war in meinem Inventar ! Wegen ständigem erfolglosem Verbindungsaufbau musste ich auf Neustart des Browsers klicken. Nachdem ich dann endlich in der City angekommen war, mittlerweile war es nach 1:00 Uhr ! wurde noch nicht die neue Tagesquest bzw. Loginbonus angezeigt. Auch kein AMULETT !!!

Nun zum eigentlichen Problem !!!
Man kann an den Support ein Ticket schicken. Okay. Dieses muss auch noch 160 Zeichen beinhalten.
Dieses Ticket wird aber nicht beantwortet , sondern geht erst mal beim Support ein.
Danach muss man das Glück haben, dass nach der automatischen Benachrichtigung sich ein Mitarbeiter bemüht um zeitgerecht zu antworten. Dass kann dann mal schon Tage dauern !!
Bei dem eigentlichen Vorfall muss man dann schon wieder alles nachweisen mit Screenshots usw.

Und dann kommt zumeist die Antwort, SORRY ZU SPÄT. Wir können das nicht mehr nachvollziehen.

Dieses Support -System ist nicht mehr aktuell und ist KUNDENFEINDLICH.

Der zu betreibende Aufwand um an die, durch die schlechte Programmierung verlorenen Items zu kommen, ist einfach ZU HOCH !

Ich denke das liegt aber am schlechten Management im Support. (In anderen Stiefelgebundenen -oder doch eher östlich orientiereten Ländern geht es ja auch !!!)

Gruß Gnurz

PS: Und nein, ich werde diesen Vorfall NICHT dem Support melden, da ich durch diesen Vorfall Stunden an Mehrarbeit haben würde !!!

Edit und PSS: Dies schreibt ein Support-Manager eines Konzerns mit einem globalen Betätigungsumfeld !!

PSSS: Aber wen interessiert es? BP am wenigsten !!!!

Edit: PSSSS: @ Mods:
Mir ist klar, dass der Titel schöner für Euch und BP lauten würde:
Der Support ist nicht mehr zeitgemäß".
Aber mal sehen, ob ihr die "Eier in der Hose habt" und ihn stehen lasst. Weil beides bedeutet das gleiche, ist in beiden Fällen KEINE Beleidigung nur ist der eine schöner ausgedrückt als der andere !!! Und das ändern auf Willkür der Titel macht Ihr ja gerne im Forum oder ?

 

Doch. Du erhältst sofort eine automatische Benachrichtigung die auch eine Ticketnummer enthält. Das ist nicht bei jedem Support üblich. Je nach dem mit welcher Fa. du zu tun hast kannst du dann Tagelang rätseln ob die deinen Schrieb überhaupt bekommen haben.

Der Support antwortet IMMER noch am gleichen Tag. Je nach Uhrzeit sogar manchmal innerhalb weniger Minuten.
Beispiel: Vergangene Nacht
ca. 0:45 Uhr - Spielproblem taucht auf
6:00 Uhr (Vorher wird da wohl keiner sein) - Ich schicke Mail mit exakter Problembeschreibung an den Support und gehe ins Bett.
6:01 Uhr - Eingangsbestätigung
7:20 Uhr (Fangen wohl doch erst um 7.00 Uhr an) - Antwortmail vom Support, die auf die Problemlösung hinweist.
gegen 10:30 Uhr - Mail gelesen
gegen 10:32 - Ich bin wieder normal am zocken

Sicherlich werden die vom Support nicht in jedem Fall so konkret und ohne weitere Rückfragen weiterhelfen können, aber deswegen muss man hier im Forum nicht Unwahrheiten verbreiten bzw. maßlos übertreiben. "Das kann schon mal Tage dauern" trifft nach meiner jahrelangen Erfahrung mit dem Support bzgl. der ersten persönlichen Rückmeldung schlicht nicht zu.

 

Normalerweise ist der Support den ganzen Tag zu erreichen, da es aber nicht nur ein Ticket ist was bearbeitet wird sondern hunderte oder tausende, kann dies natürlich dauern.

Kann ich so nicht bekräftigen, nach meiner Erfahrung hatte ich meistens immer eine Antwort nach 4-6 Stunden

 

"Stunden an Mehrarbeit"? Bringst du das Ticket handgeschrieben persönlich vorbei oder was genau treibst du?

 

Hallo Gnurzer

wie hier auch aus den Beiträgen anderer Spieler zu lesen ist, teilen nicht alle deine negativen Erfahrungen mit dem Support.

Generell erfolgt immer eine automatisch generierte Meldung auf deine Anfrage, so dass für dich ersichtlich ist, dass dein Anliegen die Supportabteilung erreicht hat. Wann dann eine persönliche Antwort erfolgt, hängt sicher auch von den Umständen ab. (Wieviele Anfragen gibt es, ist gerade Wochenende oder Feiertag oder Urlaubszeit und es sind entsprechend weniger Mitarbeiter da, wie umfangreich ist dein Anliegen usw)

Als erfahrener Supporter kannst du dich sicher ein wenig in die Situation versetzen.
Das es gefühlt oft nicht schnell genug geht, wenn man ein Problem hat, ist sicher den meisten Spielern nur allzu bekannt.

In dem Fall hilft nur Ruhe bewahren, abwarten und wenn länger keine Rückmeldung erfolgt, einfach nochmal höflich nachfragen.

LG Myantha

 

habe zwar bisher erst zwei-drei mal den support benötigt, aber konnte mich noch nicht wirklich beklagen.

meist recht zeitnah geantwortet, auch höflich und bei meinen problemchen auch meist ne lösung präsentiert.

also, soweit i.O.

 

Falsch!
Die "automatische Eingangs-Bestätigung" erfolgt immer sofort.
Ich kann Dir ein Ticket zeigen, wo ganze 4 Tage zwischen Auto-Bestätigung und Kontakt vergingen, bis sich dann doch mal jemand gemeldet hat. (und nein, da waren keine Feiertage dazwischen; selbst wenn: ein Support hat 24/7 zu arbeiten)
2 und 3 Tage habe ich auch. Aber 4 Tage bisher mein persönlicher Rekord.
Das Interessante dabei ist, dass schnelles Antworten nie gut ist.
Meine schnell beantworteten Tickets waren immer mit negativem Inhalt (und dem Wortlaut entnehmend auch nur "vorgefertigte Rundschreiben"), während Tickets mit 2-4 Tagen Wartezeit fast immer wirklich bearbeitet wurden.
Teilweise ging es um die kompplett selbe Sache:
Beim ersten Mal am selben Tag sofort abgelehnt (an der Antwort zu erkennen: ohne den wirklichen Inhalt meines Anliegens verstanden zu haben) und dann 3 Tage später nochmal ein Ticket geschrieben, auf dessen dann auf einmal sogar positive Antwort 3 Tage gewartet wurde.



Nachtrag:
Für den Fall, dass ein Mod jetzt etwas Gegenteiliges sagen will, kann ich der einen dazu qualfizierten und authorisierten Person gerne eine Ticket-# eines noch recht aktuellen Falls zukommen lassen, in der auch mehrere Tage zwischen meiner Ticket-Eröffnung und der Antwort durch eine Support-Mitarbeiterin vergingen.
Musst dann halt mal eine Unterhaltung eröffnen, wenn daran Bedarf besteht.

 

Hallo Helden von Dracania,


Da hier schon seit mehr als 14 Tagen keiner mehr gepostet hat, schließen wir das Thema und verschieben es, wie in den Archivierungsregeln vorgesehen, in das entsprechende Archiv (Archiv Rest).


Mit freundlichen Grüßen,
Cosopt